個案分享
經理黃潔瑩
給學員成長的一句話
個案背景：
平平為一位輕度智障人士，有一定的溝通能力，喜歡表達意見，但情緒容易起伏，她喜愛唱歌，也愛與職員交談，個人富幻想力，幻想自己是一個乖孩子，受到別人的愛護關注。但奈何她經常有不恰當行為，甚至出手打人。雖然身上有足夠零用錢，但外出逛街時會到便利店順手牽羊，有時甚至在外遊蕩不回家，又或在街上與人有爭執，往往被警察查問，令爸爸十分擔心，常要代為求情或賠款，才幸免被正式起訴。
平平在宿舍有時都會聽從教導，但不合作及違規情況佔絕大多數，有時她會想做就去做，似乎找不到有特別原因，她會破壞公物，深夜不睡覺，唱歌製造噪音騷擾其他學員，甚至表示很想見到警察，故意挑釁職員報警，職員亦感難於處理她的行為。社工曾經運用獎勵計劃鼓勵她減少騷擾他人的行為，但未幾她又再犯，並會做出新的行為問題，令職員疲於奔命與她角力鬥智。
理論及個案分析
沙維雅模式治療(SATIR
MODEL, Virginia Satir)認為人的情緒及性格多是源自家庭，父母的價值觀念及成員之間的互動溝通模式，影響著子女的成長。沙維雅的「冰山理論」比喻人的外顯行為，就好像是冰山露出水面的一小部份，而埋藏在水面下的大部份，是不容易被人知悉的自我、信念、感受、渴望及處事方式複雜度，有時連當事人也不太明白自己。因此要理解個人的行為，必須要發掘出隱藏在冰山下的信念和渴望，才能對症下藥解決問題。
追溯平平的成長經歷，因為她是弱智人士，父母並沒寄望平平有何成就。父母辛勞工作，生活壓力頗大，日常對平平照顧有限。平平年幼時，父母關係破裂分居。平平自幼行為問題多多，脾氣很大，父母常以嚴苛責備，但平平並沒有改善，爸爸對她早已心灰意冷。平平也認為自己沒有成就，是家人的負累，但內心仍期望有人疼錫，傾聽理解自己的心聲及感受。由於爸爸工作繁重，只好把她留在宿舍，很少帶平平外出。
平平持續出現行為問題，其他學員都會避免與她相處，甚至排斥她的接近，平平毫不介意，依然故我，我行我素。長久以來不被父母認同及接納下，其實平平感到很失落，常以挑戰行為來洩憤。輕微的行為問題能吸引宿舍職員的關注，嚴重的行為問題，需要父母前來共同解決，令平平獲得另類的滿足。不過，父母卻認定平平已是無藥可救，採取放棄的態度。
個案轉捩點：
平平出現轉機，是因一位將離職的同事向平平說的一句離別贈言：「其實你可以做一個有用嘅人，你好精叻！你一定得！我信你！」。這句話肯定平平的能力及價值，平平對這句話刻骨銘心，自此平平行為開始有改變，她開始減少了騒擾他人行為，並較願意聽從職員教導。她很記掛已離職這位職員，常表示如這位職員回來探她，便會學乖。平平果然如願以償，當職員回來探訪時，平平十分雀躍，滔滔不絕地告訴那職員自己有什麼已做到，什麼又做不到，平平好像找到知己般，認為有人肯聆聽她的心聲，受到尊重及關注，個人價值再一次受到認同。
由於平平行為有改善，社工不再聚焦處理她的行為問題，轉為有空間探討她的其內心世界，社工發現平平在宿舍缺乏歸屬感，因過往平平並不受學員歡迎，在宿舍她沒有朋友，透過姊妹樂計劃，安排平平參與宿舍活動，重新學習與人相處，學員都因為她有改善而願意與她做朋友，結交朋友令平平感受到友愛及幸福，她重新投入宿舍生活。事實上，馬斯洛(Maslow)的需求理論肯定「愛與被愛」是其中一個主要渴求，另一個需求是「尊重」。平平更服從及守規了，她不時受到讚賞，平平感到被人尊重，重新肯定自己。社工運用信任的基礎下，幫助平平了解自己真實需求，令她獲得真正滿足。社工在每次結束面談時，必會重複的說話：「其實你可以做一個有用嘅人，其實你好叻架！你一定得！我信你！」。
雖然平平有時亦不能控制好情緒，仍不時會有犯錯，但經過半年社工每周的面談，平平整體的表現持續地改善。社工嘗試向平平提出改善騷擾他人的壞習慣，以換取可與爸爸外出的提議，平平爽快應承，她認為自己一定可以做到。但是，爸爸對帶平平外出十分抗拒，他擔心不能處理她的情緒及行為。社工鼓勵爸爸嘗試，並分享平平過去半年表現良好，爸爸勉強接受，但也邀請社工陪同。
平平實現了承諾改變壞習慣，爸爸也應允帶平平外出用膳逛街，爸爸感受到平平較前聽話，面容常帶歡笑。爸爸經過那次經驗，重拾信心獨自帶平平外出。再經過一年的時間，平平學懂控制脾氣的方法，她堅持做好自己才可獲別人讚賞及關注，只要自己守規便可得到獎勵。她常記住座右銘：「我一定得既！」。
社工很欣賞平平的改變，她變得更投入參與中心的活動，亦更融入群體生活，經常獲得獎勵禮物，最重要是能改善與爸爸的關係，社工每次與平平面談，都會肯定她的表現。平平開始願意與社工探討個人理想，心願是找一份工作，賺錢養活年老的爸爸！她的爸爸知道後，感到十分感動，雖然內心認為未必可行，但仍很讚賞女兒有的孝心，爸爸一句：「你很乖！」，令平平也十分感動呢！
總結：
和諧及融洽的家庭關係對子女成長十分重要，家庭對子女情緒及行為發展有重大影響，每個人有情緒行為時，往往只是一小部份表現，社工需先接納學員的挑戰性行為，然後耐心理解行為情緒背後真正的需求及原因。責備懲罰往往容易造成衝突，引發負面情緒及行為問題，並非進步的動力。相反每個人潛藏很多優良特質，一些正面鼓勵的說話，能轉化成推動力，將那些特質顯露，能有效改善與家人關係，令平平懂得追求自我實現及理想。
平平有良好的轉變，源於職員對學員的信任及鼓勵的說話，因此不要吝嗇對人表達鼓勵，以肯定每個人擁有的能力及價值！